Como alguien que ha pasado años ayudando a las aerolíneas a evolucionar su oferta de ventas, siempre he observado lo que ocurre en industrias paralelas. Lo que estamos viendo actualmente en el comercio minorista y la hostelería —especialmente en las principales calles comerciales— es una ola de innovación impulsada por el cambio en el comportamiento del cliente y acelerada por la necesidad. Y está llena de aprendizajes valiosos para nuestro sector.
En respuesta a la pandemia, muchos minoristas no tuvieron más opción que replantear la forma en que atendían a sus clientes. Adoptaron tecnologías y estrategias que antes podían parecer demasiado complejas, demasiado específicas o demasiado arriesgadas. Los consumidores, por su parte, se adaptaron rápidamente, incorporando pedidos móviles, pagos sin contacto y opciones de entrega flexibles. Ahora, esos cambios han establecido nuevas expectativas. Para mí, esto es una señal clara de que la industria aérea debe actuar.
Hay una vieja frase a la que siempre vuelvo: en la adversidad se encuentra la oportunidad.Las marcas que apostaron temprano por la transformación digital —no solo en el punto de venta, sino a lo largo de todo el proceso de cumplimiento— están cosechando hoy los beneficios. Con mejores datos, opciones de pedido más flexibles y herramientas que convierten a los clientes en comunidades, están construyendo relaciones más sólidas y rentables.
Eso nos hizo reflexionar: ¿cuánto falta para que estas expectativas empiecen a definir también las ventas a bordo?
Nuevos hábitos de pago, nuevas expectativas
Incluso antes del Covid-19, las tarjetas ya estaban superando al efectivo, y el pago sin contacto superaba al chip y PIN. Desde la pandemia, ese cambio se ha acelerado. En Norteamérica, por ejemplo, el uso de pagos sin contacto aumentó un 40 % frente al deslizamiento, y las transacciones de efectivo a tarjeta se incrementaron en un 87 %. Los clientes ahora perciben estos métodos como seguros, rápidos y confiables, y lo que es aún más importante: los esperan.
También estamos viendo un aumento en el uso de billeteras digitales, herramientas de “Compra ahora, paga después” y programas de fidelización basados en apps que convierten el pago en una experiencia más atractiva. La transacción minorista ya no se trata solo del producto, sino del valor añadido que puede ofrecerse a su alrededor. Reembolsos, recompensas, planes de pago en cuotas para compras pequeñas… todas estas funciones están convirtiéndose rápidamente en parte de la nueva normalidad.
La transición hacia pedidos sin fricciones
Aquí en el Reino Unido, el 75 % de los clientes afirma que es más probable que completen una compra si el proceso de pedido es flexible y sencillo. Esta tendencia ya no se limita a los restaurantes o a las aplicaciones de reparto. En las principales calles comerciales, hemos visto un crecimiento significativo en los pedidos a través de kioscos, el servicio de “click-and-collect” y el cumplimiento mediante apps. Algunos operadores reportan aumentos del 20 al 30 % en el valor medio de transacción (ATV) como resultado.
Estas son lecciones que no podemos ignorar. En el aire, ¿por qué seguimos haciendo que los pasajeros esperen a que pase el carrito, solo para descubrir que su artículo preferido ya está agotado? Los pedidos antes del vuelo y la navegación desde el asiento ya no son conceptos futuristas. Con la conectividad en constante mejora y las expectativas de los pasajeros en aumento, creo que pronto llegaremos a un punto de inflexión en el que los clientes esperarán la misma experiencia fluida a bordo que en cualquier otro lugar.
Hacerlo fácil significa hacer que funcione
Una de las barreras más ignoradas para las ventas a bordo es la fricción: demoras en los pedidos, falta de stock, barreras de idioma o problemas de pago. Con la tecnología adecuada, podemos eliminar la mayor parte de esa fricción. Hoy en día, los smartphones son el dispositivo de transacción predeterminado para millones de personas. Cuando los pasajeros pueden pedir en su propio idioma, ver exactamente qué hay disponible y pagar como prefieran, la conversión mejora. No es una teoría: ha sido comprobado una y otra vez en el comercio y la hostelería.
La tripulación de cabina no son vendedores por profesión. Ya hacen un trabajo excepcional. Por eso, debemos diseñar sistemas que los respalden, no que aumenten su carga laboral. Reemplazar los folletos impresos por interfaces digitales intuitivas no solo es más eficiente, sino que también refleja el mundo al que los clientes están acostumbrados. Y cuando esto se conecta con los sistemas de reservas y los perfiles de los pasajeros, la oportunidad se amplía aún más.
El viaje no comienza con el despegue
Este es el gran cambio. Las aerolíneas tienen la oportunidad de replantear el viaje del cliente como algo que comienza mucho antes —y que se extiende más allá del aterrizaje. Desde el momento en que un pasajero reserva, existe la posibilidad de conocer más sobre sus preferencias, sus hábitos de viaje y sus patrones de compra. Y si usamos esos datos de forma respetuosa e inteligente, podemos crear ofertas que se sientan relevantes, útiles y oportunas.
Para mí, de eso se trata realmente el retail digital: no de empujar productos, sino de generar relevancia. Los pasajeros no solo quieren ver lo que hay en stock, quieren sentir que está pensado para ellos. Opciones con bajo contenido de alcohol, comidas adaptadas a alergias, productos de cuidado personal ético, mejoras de asiento, actividades adicionales… Todo esto forma parte del futuro del retail a bordo si alineamos los sistemas con la estrategia.
Los datos solo funcionan cuando están conectados.
En nuestra industria no faltan los datos, pero sí suele faltar conexión entre ellos. Los sistemas de reservas, puntos de venta (EPOS), plataformas de fidelización y sistemas de inventario recopilan información valiosa, pero ¿con qué frecuencia se utilizan realmente esos datos de forma integrada?
En Versilia, hemos comprobado de primera mano cómo unir estos datos y aplicarlos en tiempo real puede transformar el rendimiento del retail. Contenido orientado al destino, gamas de productos segmentadas, estrategias de precios que se ajustan según la ruta o la hora del día… Todo esto se vuelve posible cuando se trata el retail como una parte integrada del viaje del pasajero, y no como un complemento.
No se trata solo de la venta, se trata de la relación.
Cuando un cliente descarga tu app o se conecta al Wi-Fi a bordo, es un momento de confianza. Es una oportunidad para generar una conexión más allá de una venta puntual. Los programas de fidelización flexibles, los pagos y reservas integrados, y las experiencias personalizadas ya no son difíciles de implementar. Simplemente están siendo subutilizados.
Es fácil decir que se trata de un reto cultural —y sí, innovar no es sencillo. Pero ya hemos visto lo que es posible. Las aerolíneas operan en un mundo distinto tras la pandemia, y con la presión de los costos y los objetivos de margen más relevantes que nunca, este es el momento de explorar modelos de retail más inteligentes, ágiles y atractivos.
Entonces, ¿qué sigue?
Para mí, todo se reduce a una cuestión de mentalidad. ¿Seguimos tomando decisiones de retail basadas únicamente en datos de ventas históricos, o estamos preparados para responder a cómo han evolucionado las expectativas de los clientes?
Creo que las aerolíneas que prosperarán en los próximos años serán aquellas que traten el retail como una ventaja estratégica, no solo como una línea de servicio. Y la buena noticia es que las herramientas ya existen; solo necesitamos empezar a usarlas de manera más eficaz.
